Часть 23. Этапы продаж. 7 Этап. Прощание с клиентом. Как сделать так, чтобы клиент испытал радость покупки?
Ну вот и все, продажа состоялась, вы сделали допродажу, получили деньги и отдали клиенту сдачу. Самое время попрощаться. Но учтите, что попрощаться с клиентом нужно так, чтобы он не почувствовал, будто после того, как он сделал покупку, он становится вам не интересен. Клиент должен еще раз убедиться, что сделал правильный выбор и испытать радость от покупки.
По-этому скажите пару фраз в одобрение выбора клиента (Отличная вещь по приемлемой цене! Хороший выбор! На вашем месте я бы, наверное, тоже выбрал бы этот товар… Эта одежда отличного качества, будете носить с удовольствием и придете к нам за второй вещью!).
Однако это не все, если вы руководитель и хотите привить вашим менеджерам культуру обслуживания покупателей. Или, если вы менеджер, вы хотите понимать, что такое качественное обслуживание клиентов.
Итак, качественное обслуживание клиентов — это умение сотрудников магазина, офиса оставлять о себе приятное впечатление. И главный ключ к этому качественному обслуживанию — вежливость.
Как правильно прощаться с клиентом расскажет этот сюжет:
Иногда мы даже не замечаем, что делаем что-то не так, что впечатление у клиента после общения с нами может остаться негативным. Поэтому, чтобы такого не произошло, чтобы в вашей организации культура обслуживания клиентов была на высоте, обращайте внимание вот на какие моменты:
- Поведение продавцов. Продавец никоим образом не должен проявлять свое нежелание помогать покупателям. Даже если он устал, даже если у него плохое настроение — он не должен показывать вид, что покупатели ему не интересны и игнорировать их обращения. Следите за этим.
- Поведение кассиров. Подавляющее большинство жалоб на кассиров связано с закрытием касс прямо перед покупателем и отсутствием извинений по этому поводу. Поэтому, любой сотрудник, закрывающий кассу, должен вежливо предупредить людей в очереди чтобы кассу не занимали и извиниться за ее закрытие. В этом нет ничего сверх сложного. Обычная вежливость, ничего более.
- Магазин НЕ должен закрываться за 10-15 минут до времени, указанного в графике его работы. Двери магазина должны закрываться ровно в то время, которое указано у вас на графике работы и ни минутой ранее. Покупателей ужасно раздражают слова «Мы уже закрыты», намекая клиенту на то, что это он опоздал, а не вы закрыли раньше.
- Администратор магазина должен быстро реагировать на образование очередей. Если возле касс собралась очередь, скажите фразу «Сейчас мы все сделаем очень быстро» и решите проблему. Эта простая фраза сразу сможет разрядить обстановку.
- Следите за интонацией, с которой продавец подходит к клиенту. Покупатель ни в коем случае не должен почувствовать, что ему не рады. Научите своих менеджеров улыбаться, прежде чем произносить приветствие, чтобы его тон стал мягче. Будьте доброжелательны. Улыбайтесь сами. Напоминайте об улыбке своим сотрудникам. Если вы не умеете улыбаться, вам в продажах делать нечего.
- Отучите своих менеджеров разговаривать по телефону, когда в зале стоит покупатель. Разговаривая по телефону в присутствии клиента, менеджер демонстрирует отсутствие профессионализма и вежливости.
- Принимайте на работу менеджеров с высоким уровнем воспитания и искренности. Хорошо воспитанный продавец, умеющий вежливо работать с клиентами привлечет больше покупателей, чем вся ваша реклама. А если он изучит товар и обучится технике продаж — ему вообще не будет цены. Спросите себя, нравится ли вам этот человек? Было бы вам приятно с ним общаться? Насколько он искреннен? Если вы ответили положительно на все вопросы, смело принимайте этого кандидата на работу.
- Упростите процесс обмена и возврата товара. Возвращая или обменивая товар покупатель испытывает сильный стресс. Иногда этот стресс еще и усугубляется хамским отношением персонала во время возврата, что крайне недальновидно. Если при возврате все пройдет спокойно, покупатель вернется к вам обязательно, а если ему нахамят, тогда вряд ли. Поэтому, если ваш магазин интересуют долгосрочные отношения с клиентом, будьте особо внимательны к претензиям покупателей.
Какие бы ни были убеждения у собственника бизнеса, менеджер по продажам — это всегда ключевая фигура, так как покупают всегда у людей. Поэтому очень важно повышать культуру обслуживания покупателей, проявляя вежливость и повышая квалификацию персонала. Очень многие считают, что переход на систему самообслуживания в магазине не требует высокой квалификации работников. Но это совсем не так. Как раз наоборот, чем меньше продавцов работает в магазине, тем более высокой должна быть их квалификация. В розничной торговле еще очень важную роль играет фактор личности продавца, его харизма и умение оставлять у покупателя радость покупки. Поэтому большое внимание обращайте на установку перед продажей, позитивный настрой, доброжелательность и их умение улыбаться.
Следующие статьи курса:
- Часть 24. Основы маркетинга. Как увеличить доход торговой точки?
- Часть 25. Основы маркетинга. Жизненный цикл товара.
- Часть 26. Правила создания рекламы. Ошибки в рекламе.
- Часть 27. Основы мерчандайзинга.
- Часть 28. Заключение. Как добиться успехов в продажах?
Полный курс обучения продажам Главная страница
Вы правы, клиент не просто должен быть удовлетворен покупкой,а просто счастлив,что купил именно у вас.