Главная » Руководителю » Плохие отзывы и комментарии в сети. Как с ними работать?

Плохие отзывы и комментарии в сети. Как с ними работать?

Любая организация в ходе своей деятельности может столкнуться с негативными отзывами о себе в сети или социальных сетях. Плохие отзывы и комментарии в сети — это явный сигнал того, что качество обслуживания в вашей компании падает и необходимы активные действия для повышения уровня удовлетворения клиентов. Если вы воспользуетесь нашими советами, человек, оставивший о вас плохой отзыв, может изменить свое отношение к вашей организации и, вполне возможно, захочет воспользоваться вашими услугами еще ни один раз.

Изучите плохой комментарий. Постарайтесь вникнуть в истинную причину негатива, который возник у клиента, оставившего комментарий. Как правило, клиенты недовольны четырьмя основными вещами: менеджер по продажам совершил ошибку, произошло недоразумение или возникло недопонимание, клиенту нагрубили или же негативный комментарий оставили ваши конкуренты (просто заспамили). Ни в коем случае не удаляйте этот отзыв, но и не оставляйте его без внимания.
Попросите клиента подробнее объяснить ситуацию. Опытные специалисты клиентского отдела рекомендуют задавать клиенту вопрос: «Что мы сделали не так?». В ответе, как правило, фигурируют факты, а также эмоции покупателя, вызванные случившимся. На основании изложенного, предложите клиенту два варианта решения проблемы (не связанные со скидками) на выбор. Если ни один из вариантов ему не подойдет, предложите финансовые возмещения или скидки.
Ни в коем случае не нападайте на того, кто оставил плохой отзыв. В данной ситуации нужно научиться отделять себя и свою компанию от конкретного случая, произошедшего с клиентом, и не принимать отзыв на свой счет. Если вы начнете нападать на клиента и обвинять его в неправоте, вы лишь усугубите ситуацию и произведете на тех, кто эти комментарии будет читать, негативное впечатление. Подобным поведением вы явно не прибавите новых клиентов своей компании. Самый лучший выход в этой ситуации — это проявить вежливость и искренний интерес к конкретной ситуации, произошедшей у клиента.
Признайте, что виноваты. Если сотрудники вашей организации ошиблись, не стоит от этого отнекиваться. Признайте, что вполне возможно все произошло именно так, как говорил клиент.
Интересное по теме: Как общаться с помощью электронных писем и по телефону?
Известно, что самый лучший способ справиться с возникшей проблемой, это — принять ситуацию и заняться ее решением. Ну а самое лучшее решение в данной ситуации — это признать ошибку, а затем публично извиниться перед клиентом на том же сайте. После этого, как правило, представитель компании связывается с клиентом вне сети и ищет все возможности для решения возникшей проблемы.
Предложите недовольному клиенту особые условия. Если клиент отказывается принять ваши извинения и продолжает проявлять недовольство, предложите ему скидку или бесплатную услугу. Объясните ему, что готовы создать для него особые условия, так как вам крайне важно, чтобы инцидент был исчерпан, а клиент остался доволен. Как правило, клиенты соглашаются на специальные условия и отношения налаживаются. Покупателю нравится чувствовать себя особенным и понимать, что компания пошла на уступки (убытки), лишь бы только он остался доволен.
Поработайте над выявленной проблемой. Всегда учитывайте клиентское мнение. Именно обратная связь от ваших клиентов является объективным показателем работы вашей организации. Раз в неделю находите время для мониторинга новых отзывов в сети о работе фирмы. Подобное поведение позволит вам быть всегда в курсе происходящего и получать информацию практически в реальном времени.
Если негативные комментарии в ваш адрес связаны с происками ваших конкурентов, работайте с этими отзывами точно так же, как и с реальными жалобами: выясните суть и причины претензий, публично извинитесь, предложите вариант решения проблемы за пределами интернета.