Какпроводится оценка работы менеджера по продажам?

Для того, чтобы понять потенциал отдела продаж в целом и каждого сотрудника в отдельности, проводится оценка работы менеджеров по продажам. Опытные сотрудники отдела персонала проводят эту оценку с количественной и качественной стороны, выявляя наглядный и скрытый потенциал сотрудников.

После оценки работы продавцов аналитическая сводка передается вышестоящему руководству, которое уже на основании полученного анализа принимает управленческие решения.

Ниже перечислены критерии, по которым часто оценивается результативность менеджеров отдела продаж:

  • результаты работы;
  • поведенческие особенности;
  • качество выполнения должностных обязанностей;
  • уровень профессиональной подготовки и квалификации;
  • личные качества сотрудников;
  • другие критерии на усмотрение менеджера по персоналу.

Так как менеджер по продажам считается лицом компании и он представляет компанию для клиентов, его оценивают не только внутри организации, но и снаружи — опрашивая клиентов или проводя исследования на качество обслуживания.

Показатели, по которым происходит оценка, исчисляются в количественном и качественном выражении. Приведем пример количественных показателей:

  • по объему продаж за установленный период времени;
  • по объему продаж по значимым для компании товарам или их группам;
  • по наличию положительной динамики продаж;
  • по количеству приведенных новых клиентов;
  • по количеству удержанных постоянных клиентов;
  • по динамике увеличения суммы среднего заказа для постоянных клиентов;
  • по средней сумме сделки;
  • по наличию или отсутствию просроченной дебиторской задолженности;
  • по показателям продаж товаров или услуг во время акций.

Все показатели оценки продавцов должны быть отождествлены с долгосрочными целями самой компании. а также сопряжены с их должностными обязанностями.

Руководитель отдела продаж может проводить оценку менеджеров отдела самостоятельно с помощью программных продуктов компании, а также с помощью CRM-системы. При оценке работы персонала следует также учесть сезонность продаж, рекламные компании и их периодичность. К тому же, не стоит оценивать продуктивность деятельности менеджера по продажам по большому количеству параметров — специалисты рекомендуют выбирать не более 5.

Количественные результаты менеджера расскажут работодателю об экономической выгоде иметь такого сотрудника, об окупаемости его труда и приносимой им прибыли. Хорошо, если сотрудник приносит доход для компании не меньше, чем зарабатывает сам.

Качественные показатели позволяют оценить вклад каждого менеджера в общий имидж компании на рынке, в ее репутацию и имидж. Также по качественным показателям оценивают перспективы менеджера для ее дальнейшего карьерного и профессионального роста. Проводя подобную оценку можно оценить коммуникабельность сотрудников, их лояльность по отношению к компании, их клиентоориентированность, умение принимать решения и брать на себя ответственность за их реализацию.

Какие качественные показатели сотрудников можно оценивать?

  • профессиональную подготовку (позволяют выявить необходимость и направление для дальнейшего обучения);
  • уровень удовлетворенности клиентов (возможности для улучшения качества обслуживания как отдельного сотрудника, так и компании в целом);
  • уровень информированности клиентов о новинках и акциях компании (возможности для изменения информационной поддержки и стандартов обслуживания клиентов);
  • исполнительская дисциплина (отсутствие опозданий, выполнение работы в срок);
  • соблюдение стандартов компании (наличие/отсутствие демонстрационного несоблюдения правил  — не носят бейдж, галстук и пр.);
  • уровень лояльности менеджера к компании-работодателю (заинтересован ли сотрудник в общем успехе, доволен ли условиями труда и отношениями в коллективе);
  • оценка особенностей мотивации сотрудника (как инструмент «подталкивания» его к лучшим результатам);
  • готовность взаимодействовать с другими отделами и сотрудниками;
  • другие показатели, на усмотрение руководителей и службы персонала.

Какими методами происходит оценка качественных показателей?

  • Опросные листы для сотрудников. Таким способом можно проводить оценку менеджера его коллегами, руководителем, клиентами. Подобные опросники чаще всего используют при аттестации сотрудников, конкурсе на вакантное повышение или перемещении кандидатуры в кадровый резерв.
  • Тестирование. На предприятии могут проводиться различные виды тестирования: на профессиональную компетенцию, знание техники продаж, на определение уровня качества обслуживания, а также на определение психотипа личности и возможных талантов.
  • Интервью. При такой форме оценки руководитель хочет услышать практические примеры ситуаций и узнать, как действовал работник в этих ситуациях, а также услышать объяснения и обоснование действий.
  • Метод оценки 360 градусов. Проверяющий узнает мнение о работе менеджера от всех людей, с которыми тот контактирует — от коллег и руководства до клиентов.
  • Профильные бизнес-кейсы — примеры рабочих ситуаций, требующие решения, позволяющие раскрыть уровень компетенции менеджера.
  • Aссессмент-центр. В этом случае действия менеджера и его качества оценивают по результатам кейсов одновременно несколько человек. Оценка будет обоснована в случае, когда кейсы будут подобраны на анализ установленных компанией качеств, а проверять сотрудника будут действительно компетентные и высококвалифицированные люди.
  • Оценка менеджера по KRI. Сотрудника оценивают по ключевым показателям эффективности в крупных компаниях, где автоматизированы и отработаны бизнес-процессы.
  • Обзвон или опрос клиентов. В этом случае оценивают уровень удовлетворенности клиентов работой менеджера и компании в целом. Как правило, подобной оценкой занимается отдел по работе с клиентами либо периодически руководитель.
  • Проверка качества обслуживания методом «Тайный покупатель». Закупка товара специально подготовленным сотрудником, который оценивает впечатление покупателя от посещения данного магазина или организации. На этом методе оценки мы остановимся подробнее.

Метод «Тайный покупатель»

Это один из самых распространенных и самых объективных методов оценки качества обслуживания. Иногда в качестве «тайников» ходят по магазинам профессиональные тренинг-менеджер, но чаще это бывают обычные покупатели, которые согласны высказать свое мнение по поводу работы магазина и его сотрудников за небольшую плату.

Во время такого визита проверяющий обращает внимание на внешний вид и чистоту помещения, удобство расположения товаров, внешний вид персонала и его местоположение, готовность персонала контактировать и время подхода к клиенту, на соблюдение этапов продаж, умение менеджера по продажам выявить потребности, презентовать товар, отвечать на возражения, наличие предложения дополнительных услуг, умения завершать продажу, а также высказывает общее впечатление от визита и свое мнение о работе персонала.

Тайный покупатель может проводить  проверки несколькими способами:

  1. По телефону. Таким способом выявляется насколько сотрудники знакомы со стандартами телефонного общения, как они соблюдают эти стандарты, а также оценивается общее впечатление от разговора с менеджером по телефону.
  2. Через форму обращения на сайте, переписку по e-mail или в социальных сетях. Производится оценка скорости работы менеджеров, адекватность и информативность ответов, а также уровень вежливости и культуры электронной переписки.
  3. Проверка сотрудников на честность. Могут предложить сомнительную операцию с целью узнать, насколько сотрудник честно работает.
  4. Проверка соблюдения сотрудниками компании условий акций и маркетинговых предложений. Тайный покупатель узнает, предлагают ли продавцы акционный товар всем клиентам.
  5. Проверка работы конкурентов. Подобная проверка позволяет понять, насколько качество обслуживания и уровень работы конкурентов сопоставим с данными о компании — заказчике.

По результатам оценки менеджеров по продажам могут быть проведены следующие мероприятия:
  • Выделены слабые стороны в подготовке сотрудников, на основе которых составлен график их обучения;
  • Перераспределены менеджеры между отделами в в соответствии с уровнем необходимой квалификации;
  • Внесены изменения в систему мотивации менеджеров по продажам в соответствии с изменением текущей ситуации;
  • Разработаны программы повышения лояльности сотрудников;
  • Приняты меры по улучшению дисциплины;
  • Устранены недостатки в структуре организации и ее бизнес-процессах;
  • Устранены выявленные управленческие проблемы и др.

Что делать с лучшими и худшими менеджерами по продажам расскажет этот сюжет:

Рубрика: Статьи о продажах                        Главная страница

Leave a Comment

Добавить комментарий Отменить ответ