Как оценить эффективность аутсорсинга?
Когда компания стремится снизить свои расходы и увеличить прибыль, она прибегает к услугам аутсорсинга. Аутсорсинг позволяет сократить расходы на оплату труда высокооплачиваемых квалифицированных специалистов за счет работников, которые получают меньшее вознаграждение за свой труд.
Таким образом, снижая расходы на оплату труда персонала, компания уменьшает себестоимость продукта или услуг. На сэкономленные деньги производитель может дополнительно закупить материалы, компоненты, детали и услуги, благодаря чему произвести больше продукции. В Америке аутсорсинг обеспечивает более 65% продаж ведущих компаний, однако у нас в России эта цифра в разы ниже. Подобные заграничные показатели вызывают интерес, так как являются показателем глобализации экономики.
Однако руководству организации мало передать часть работы на аутсорсинг, ему необходимо еще и четко поставить задачи, а затем постоянно контролировать показатели эффективности новых сотрудников. Если правильно подобрать все параметры для достижения желаемых экономических показателей и качества обслуживания, можно достигнуть оптимального результата. За показатели работы аутсорсинговой компании можно принять базовую цену любой единицы обслуживания — минуты разговора, одного звонка в службу поддержки, время отклика на событие и др.
Но этого мало для достижения запланированного результата. Мало даже хорошо составленного договора. Чтобы можно было добиться поставленных руководством целей обрабатывать выбранные единицы измерения, пересматривать их и контролировать.
Как ни странно, довольно большая часть руководителей считают, что работа по сбору и обработке выделенных показателей не стоит затраченных трудочасов и выделенных средств. И так продолжается до того времени, пока не происходит резкого падения качества обслуживания и оттока клиентов. Такие заблуждения обходятся компаниям слишком дорого.
Приведем пример. Одна крупная компания передала на аутсорсинговое сопровождение (возможный ремонт) очень крупную партию офисной техники. Договор был заключен на несколько лет и учитывал средние рыночные цены на технику. Причем в договоре было оговорено, что при снижении рыночной цены на офисную технику, стоимость услуг аутсорсинга также снижается. В течение нескольких лет заказчик регулярно вносил оплату, однако никогда не следил за средней ценой компьютеров и другой офисной техники на рынке. Рыночная цена на технику значительно упала, а поставщик продолжал получать оплату по более высоким ценам, ежегодно теряя более миллиона долларов.
Чтобы эффективность заданных параметров максимально контролировалась и достигались поставленные цели, необходимо выполнять следующие управленческие действия:
- Определите лиц, которые будут нести ответственность за проект. Самое удивительное, что очень много условий контрактов не соблюдается просто из-за того, что это не входит в чьи-либо обязанности, а реакция заказчика проявляется только когда всплывут явные нарушения.
- Определите параметры, по которым вы будете контролировать исполнение задач. Еще раз обсудите с компанией, которая будет выполнять работы, задачи, параметры контроля и систему оценки. Они должны устраивать и заказчика и исполнителя.
- Проверяйте все предоставленные данные. Не нужно слепо полагаться на предоставленные отчеты и верить им. Относитесь к предоставленным данным с критической точки зрения.
- Периодически пересматривайте критерии оценки. Зная, что на основании его отчета решаются вопросы о премировании и наложении штрафов работникам, исполнитель проявит больше усердия и ответственности. Находите время для встреч с партнером, обсуждения новых оценок работы персонала, которые должным образом скажутся на улучшение качества обслуживания.
- Придумайте систему поощрений за улучшение показателей. Положительная мотивация всегда позитивно сказывается на улучшении качества работы компании, которая предоставляет услуги. С другой стороны, если компания-заказчик пропишет систему стимулирования в условиях договора, то и соблюдать ее она должна неукоснительно. Даже если у условиях контракта не описаны условия премирования, поощрять исполнителей нужно. Если финансовые источники ограничены, тогда можно дать временному сотруднику хорошую рекомендацию, сообщить о его хорошей работе руководителю организации и в отдел кадров.
- Слушайте мнения клиентов. Если клиент доволен вашей работой — это самый главный показатель эффективной работы. А если показатели оценки не соответствуют потребностям клиентов, их срочно нужно пересматривать.
- Меняйте критерии оценки в соответствии с изменениями целей и задач компании. Очень важно периодически пересматривать критерии оценки деятельности исполнителя в соответствии с меняющимися потребностями вашего бизнеса. Для этого заранее следует предусмотреть процедуру изменения параметров контроля качества в договоре. Такие параметры могут быть ключевыми для повышения эффективности работы.
Все наши рекомендации по оценке эффективности аутсорсинга будут работать лишь в том случае, если все параметры присутствуют в договоре и учитываются в процессе отношений с поставщиком услуг. Если ваша компания не будет контролировать соблюдение договоренностей, тогда она получит ту эффективность, которую она заслуживает.
Рубрика: Руководителю Главная страница
