«Инопланетный контакт»: работаем с клиентами в Интернете
Точка контакта – официальное и, одновременно, неофициальное понятие в маркетинге. Термин за последние несколько десятилетий немного «размылся», что не улучшает понимание процесса.
С помощью сети Интернет, например, из источника вы можете узнать много полезной информации об общении с клиентами и современными правилами налаживания того самого «первого контакта».
Даем четкие определения
Иногда происходит смешение понятий точки контакта и канала коммуникации. Давайте разберемся в терминологии. Точкой контакта называется любое взаимодействие, которое может оказать влияние на восприятие потенциальных покупателей вашей услуги, товара, бренда, сервиса. Сюда включают и заочное взаимодействие без знакомства – например, прочтение отзыва, даже анонимного.
В свою очередь, канал коммуникации – это та площадка (место), где непосредственно происходит взаимодействие. К ним могут относиться общение или рассылка по электронной почте и в мессенджерах, через медийную рекламу, вывески и даже POS-материалы в точке продаж. Эти понятия очень важно разграничивать, ведь знание возможных способов общения с клиентурой поможет научиться понимать свою целевую аудиторию.
Особенности современной работы с несколькими точками контакта
На современном этапе развития маркетинга даже самому «продвинутому» бизнесу невозможно обойтись с помощью единственного способа общения с клиентами. Ведь впечатление у человека формируется не только об отделе работы с клиентурой, а о всей компании в целом. Именно по этой причине 65-70% потребителей обращают внимание на то, что определяющим фактором для них является связность всех процессов в точках контакта.
Эта система подразумевает такие явления:
- передача клиента между разными подразделениями в режиме реального времени;
- наличие большого количества индивидуальных предложений, которые должны быть основаны на предыдущем опыте потребителя;
- максимальное ускорение совместной коммуникации внутри компании.
Сформированный таким образом положительный опыт заставляет клиента обращаться к этому производителю вновь и вновь. Современные покупатели уже привыкли к подобной системе, поэтому ожидают возможности беспрепятственного взаимодействия сразу с несколькими точками контакта, а при желании – переключения между ними.
Так, посещая банк ради консультации, человек рассчитывает на «подготовленных» сотрудников организации: ожидает, что работник банка быстро найдет всю необходимую информацию и будет видеть список проведенных ранее операций в данном банке. Общение с работником банка при этом должно иметь форму конструктивного диалога: все вопросы, поставленные клиенту, должны быть релевантными, а предложения и советы – актуальными и полезными.
