Главная » Курс менеджеров по продажам » Часть 12. Учимся читать человека как книгу. Навыки «чтения» покупателей.

Часть 12. Учимся читать человека как книгу. Навыки «чтения» покупателей.

В этой части курса Менеджер по продажам мы научимся считывать информацию по внешнему виду и поведению наших покупателей и ответим на такие вопросы, как читать человека как книгу и научиться разбираться в людях.

Как читать человека как книгу?

Чем больше мы будем знать о своих клиентах, чем больше информации мы научимся считывать по их поведению, чем легче нам будет найти в человеке тот рычажок, на который нужно нажать, чтобы убедить клиента купить наш товар.

Учеными установлено, что более 70% информации, которую мы воспринимаем во время диалога,- это невербальная информация. При общении, обязательно нужно слушать клиента, но, помимо слушания, также нужно обращать внимание как он говорит, как себя ведет, какую интонацию и на каких словах он использует, в какой позе стоит и так далее. Иногда словам клиента противоречит все: и поза, и жесты, и мимика.

Чтобы нам не ошибиться в процессе продажи, чтобы мы не тратили свое время на человека незаинтересованного, стоит вырабатывать в себе такие навыки, как умение разбираться в людях, в доминантах их поведения, умение читать человека, словно книгу, по его невербальным сигналам.

Стили поведения покупателей

Специалисты выделили 4 основных стиля поведения. Как правило, один из стилей поведения будет доминировать в поведении человека, но случаются ситуации, когда один из второстепенных стилей поведения выходит на первый план.

Стиль 1. Дружелюбный (высокий уровень отзывчивости личности, но низкий уровень напористости). Люди этого стиля всегда неторопливы когда принимают решение и действуют. Любит эмоционально тесные и близкие отношения. Не любит конфликтовать. Поддерживает окружающих, активно их слушает, но может быть застенчивым и излишне мягкотелым. Свои цели ставит с оглядкой на мнение других, несамостоятелен. Часто добивается поддержки со стороны близких и окружающих людей. Работает медленно, всегда оглядывается на других людей. Нуждается в чувcтве защищенности, безопасности, общности. Хороший советчик.

Стиль 2. Экспрессивный (высокий уровень отзывчивости личности, высокий уровень напористости). Людям экспрессивного стиля присуще спонтанно принимать решения и совершать поступки. Они любят участвовать в общественных делах, но не терпят одиночества. Склонны все преувеличивать и обобщать. Любознательны, оптимистичны, но, в то же время, возбудимы и нетерпеливы. Большие мечтатели. Постоянно перескакивают с одного дела на другое, чем могут раздражать людей как на работе, так и в жизни. Предпочтут работать в коллективе, будут делать это быстро и с жарким энтузиазмом. Жаждут признания своей результативности и собственных успехов. Умеют убеждать, но сами не очень отзывчивы.

Стиль 3. Аналитический (низкий уровень отзывчивости и низкий уровень напористости). Люди с преобладанием аналитического стиля поведения всегда осторожны при принятии решений и обязательно обдумают свои действия. В делах и работе предпочитают порядок и организованность. Не лезут в чужие дела. Любят решать объективные и конкретные задачи на работе, в учебе всегда прилежны, упорны, системны, но могут проявлять излишнюю разборчивость, занудство и упрямство. Всегда хотят быть правыми и при принятии решения слишком сильно полагаются на информацию. Работают они медленно, аккуратно, предпочитают выполнять работу в одиночку. Испытывают потребность в безопасности, в самореализации, хорошо решают проблемы.

Стиль 4. Командирский (низкий уровень отзывчивости, высокий уровень напористости). Люди командирского стиля решительно принимают решения и предпринимают активные действия. Стараются сами контролировать ситуацию, отличаются твердостью, понятливостью, продуктивностью, но могут быть излишне бескомпромиссны и нетерпимы. Стараются работать при максимальной свободе действий. Холодны, независимы, любят соперничать. К советам других относятся нетерпимо. Работают хорошо, быстро и продуктивно, но предпочтительно в одиночку. Страстно жаждут, что окружающие и руководство признают их роль и их успехи. Хорошие администраторы и управленцы.

Прежде, чем научиться читать человека как книгу, проанализируйте свое поведение. Не пожалейте на это своего времени — обязательно определите свой стиль поведения. Вам нужно обязательно это сделать, иначе все рекомендации, которые мы опишем в этой части курса, окажутся бесполезными.

Очень важно, чтобы вы научились определять эти 4 типа поведения, усвоили полученную информацию и использовали ее в своей работе.

Практическое применение знаний

Так. Теперь будем применять свои знания на практике и отвечать на такие вопросы, как разбираться в людях, как читать человека как книгу.

Перед вами клиент. Нам нужно определить, к какой категории стилей относится его поведение.

Определяем стиль поведения по профессии клиента

Как вы думаете, кем может быть «дружелюбный» покупатель? Как правило, это религиозные деятели, писатели, журналисты, интернет блогеры, работники культуры, образования и социальной сферы. Представителей «экспрессивного» стиля поведения можно встретить в спорте, политике, рекламе, искусстве, на телевидении. «Командиры» предпочитают профессии в сфере управления, торговли, юриспруденции, это предприниматели и представители силовых структур. «Аналитики» выбирают профессии в области науки, финансов, бухгалтерского и банковского дела, инженерные профессии.

Определяем стиль поведения по одежде

Люди с «дружелюбным» стилем поведения предпочитают пастельные или классические цвета, не носят вызывающие и экстравагантные вещи, бывают несколько старомодны, так как в одежде предпочитают удобство. Человек «экспрессивного» склада одевается ярко и модно, иногда чрезмерно. «Аналитик» — консервативен в одежде, покупает качественные серые или черные вещи и одежду носит долго. «Командир» тоже консервативен, но следит за модными функциональными тенденциями, выражая в одежде собственный статус.

Определяем стиль поведения по автомобилю

«Экспрессивные» личности предпочитают автомобили с мощными моторами, джипы. Из марок больше всего любят БМВ и Хонду. «Командиры» предпочтут Мерседес классического черного, белого или серебристого цвета. «Дружелюбный» клиент приедет на встречу на классическом седане или универсале голубого, зеленого или бежевого цветов. «Аналитики» любят функциональные, но при этом экономичные и долговечные автомобили. Это могут быть Фольксваген, Вольво, Хендай, Киа или другие марки.

Определяем стиль поведения по украшениям и прическе

«Экспрессивные» натуры любят носить драгоценности, делают модельные стрижки и рельефное бритье. «Командиры», как правило, стильные личности, но носят с собой только функциональные аксессуары (часы, мобильный телефон, планшет). Представители «дружелюбного» стиля стараются быть незаметными. «Аналитики» любят короткие стрижки или, наоборот, носят длинные волосы, стянутые в пучок.

После того, как вы поняли свой стиль общения, а также научились выяснять, какой стиль общения доминирует у вашего клиента, старайтесь подстроиться под него. Если он из категории «дружелюбных», тогда найдите время с ним просто мило пообщаться. Не стоит переходить сразу к делу.

Поймите, если вы научитесь приспосабливаться к стилю поведения, который доминирует у вашего клиента, вы значительно увеличите свои продажи. Для этого вам необходимо отработать (набить руку, натренировать) 4 типа ответов и поведения для покупателей каждого из стилей поведения. Со временем вы начнете контролировать процесс «подстройки» под клиента и он покажется вам чрезвычайно интересным.

Следующие статьи курса: